CRM 적용 실무 방법론
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작성일 23-01-24 17:26본문
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CRM 고객 고객만족 고객관리 TES / (CRM)
10. EIP (Enterprise Information Portal) 1. CRM 4 요소 : TES(Technology-Enabled Selling), CSS(Customer Service & Support), TEM(Technology-Enabled Marketing), EC(Electronic Commerce)
2. CRM의 3 요소 : Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM
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4. ETT (추출시스템)
7. LTV (Life time Value)
3. DW (Data Warehouse)
2. CRM의 3 요소 : Operational CRM, Analytical CRM, Collaborative CRM
TEM (Technology-Enabled Marketing)은 기술 기반 마케팅 시스템으로, Marketing Automation이라 하는데, 최대한의 잠재적 성과(Output)와 주요고객과의 관계에 긍정적인 影響을 미칠 수 있도록 기업 활동, 채널, 매체에 마케팅 자원을 투입할 수 있게 지원하는 시스템이다. 전자상거래 시스템은 고객과 고객간의 거래를 지원하고, 관리하는 것들로서, 전자자금이체 (EFT, Electronic Funds Transfer), 전자문서교환 (EDI, Electronic Data Interchange) 및 전자구매, 공급체인관리 (SCM, Supply Chain Management) 등이 이에 속한다. 세부 요소로는 Sales Automation(SA) : Lead/Account Mgmt, Contact Mgmt, Quote Mgmt, marketing encyclopedia, forecasting, win/loss analysis, sales administration을 수행하는 기능 / Enterprise Marketing Automation(EMA) : lead mgnt, campaign execution, marketing collateral mgnt로 구성 / Customer Service : Call Center를 지칭하고 있으며 Call Center는 CIC(Customer Interaction Center)로 진화되고 있으며 이것은 Customer Service/Support, Field Service Dispatch, Quality Mgmt, Intelligent Routing, Case-Based Reasoning and Knowledge Repositories을 포함 / Miscellaneous Components : One-To-One Personalization Engines ,Convergence Billing, e-Service 등으로 구성됨.
가트너 그룹의 CRM 솔루션 분류에 따르면, TES(Technology-Enabled Selling)는 기술 기반 판매 시스템으로, Sales Automation이라 하며, Field/Mobile Sales, Inner Sales, Tele Sales, Partner Sales, Web Sales, Retail 등 모든 종류의 Sales 채널을 통해 판매 기술을 적용하도록 지원하는 시스템을 말한다. EC(Electronic Commerce)는 일반적으로 개인과 조직을 모두 포함해서 디지털화 된 데이터 (텍스트, 음성, 화상 포함)의 처리와 전송에 바탕을 두고 있는 상업적인 활동과 관련된 모든 종류의 거래형태(OECD (1998))로서, 기업과 기업간 (Business to Business) 전자상거래 및 기업과 政府(정부)간 (Business to Government) 전자상거래와 기업과 소비자간 (Business to Customer) 전자상거래를 통합하여 칭한다.
1. CRM 4 요소 : TES(Technology-Enabled Selling), CSS(Customer Service & Support), TEM(Technology-Enabled Marketing), EC(Electronic Commerce)
9. VolP (voice over internet protocol)
CSS (Customer Service & Support)는 고객 서비스 & 지원 시스템으로, Call Management (통화 관리 시스템)와 Internet기반의 고객 서비스(e-Service of CSS)로 나뉘며, 주로 고객과의 접점에서 일어나는 활동들을 지원해 줄 수 있는 시스템들이 여기에 속한다.
8. CTI (Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통합 시스템)
설명
6. OLAP (Online Analytical Processing)
CRM 적용 실무 방법론
다음은 META Group이 定義(정의) 내리는 CRM의 3요소로, Operational CRM(Components)은 운영적 CRM 요소이다.
CRM 고객 고객만족 고객관리 TES
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순서
CRM 고객 고객만족 고객관리 TES / (CRM)
5. 데이터마이닝 (Data Mining)
다.