한국HP CRM 추진戰略
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작성일 22-10-12 13:44본문
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설명
CRM
Implementation
Strategy
Agenda
1. CRM Overview
2. CRM 추진 전략(戰略) 및 方案
3. 기대effect 및 事例(사례) 연구
1. CRM Overview
The Facts of Salesand Service Delivery
3% to 5% of the customers generate about half of the profit
50% of the customers are not profitable
60% of cross-sales are not profitable
In-person transactions cost 5 to 7 times as much as automated transactions
60% to 80% of front-line time is consumed by less than 20% of the profit potential
21C의 고객은 전통적인 단순한 소비의 역할에서 탈피해 능동적인 공동 창조자의 위치까지 발전하고 있음
Source: Co-opting customer competence, HBR, 1999
개별 구매자에 대한 거래
개별고객과 평생유대 관계
예정된 구매자 집단을 설득함
고객의 공동 창조자로 인식
1980년대 후반 -1990년대 초반
1990년대
2000년 이후
1970년대 -1980년대 초반
고객의 역할
경영자의 사고방식
고객은 예정된 소비역할을 지닌 수동적인 구매자로 간주 됨
고객은 강화된 네트워크의 일부로써 비즈니스 가치를 기업과 공동으로 창조함
고객은 mean(평균) 통계치로써 구매자 집단은 기업에 의해 예정됨
고객은 거래의 개별 통계치임
고객과의 신뢰관계는 필수임
고객은 개인일 뿐 아니라 사회, 문화적 구조의 일부임
대 고객 진화 단계
생산방법
소 품종 대량생산
다 품종 대량생산
매스 커스터마이즈
공동 창조
고객의 alteration(변화)
제품이나 서비스의 저 비용 생산체계로 경쟁력을 확보하던 기업들…(투비컨티뉴드 )
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