고객만족도 향상 사례(instance) analysis - 대웅제약
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작성일 19-06-19 03:53
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이 프로젝트를 준비하면서 단순히 사례(instance)를 관찰하는 것이 아니라, 나름대로 그 문제를 해석해보고 주어진 reference(자료)를 풀이해 보았습니다. 여러분께도 도움이 되었으면 좋겠습니다.고객만족도향상사례분석 , 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약경영경제레포트 ,
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지난 학기에 4 명의 조원과 함께 조사한 팀프로젝트입니다. 조원들 모두가 A와 A+의 좋은 학점을 받았었습니다.
1) 고객들이 상담을 통해서 얻을 수 있는 것이 적다(=이해의 불만족)
이러한 문제가되는점 은 서울 이외의 지역에서 두드러지게 나타나고 있다 아직까지도 고객들이 지방상담체가 있는지조차 모를 정도로 지방 소비자 상담실에 대한 홍보가 부족한 상태이며, 고객들이 지방 소비자 상담실…(To be continued )
고객만족도 향상 사례(instance) analysis - 대웅제약
고객만족도향상사례(instance)analysis
레포트/경영경제
Download : 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약.hwp( 37 )
다. 조원들 모두가 A와 A+의 좋은 학점을 받았었습니다. 이 프로젝트는 <전국 품질관리 분임조 경진대회>에 소개되어 있는 대웅제약의 `고객 상담방법 개선으로 의약정보 서비스 만족도 향상` 사례(instance)를 중심으로 이루어져 있습니다. 여러분께도 도움이 되었으면 좋겠습니다.
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설명
지난 학기에 4 명의 조원과 함께 조사한 팀프로젝트입니다. 이 프로젝트는 <전국 품질관리 분임조 경진대회>에 소개되어 있는 대웅제약의 `고객 상담방법 개선으로 의약정보 서비스 만족도 향상` 사례를 중심으로 이루어져 있습니다.
1. 대웅제약의 연혁
2. 문제인식을 위한 상황 파악
1) 월별 상담건수 현재상황
2) 고객상담에 대한 고객들의 만족도
3) 상담불만족 항목과 그 건수
4) 이해의 불만족 유형
5) 상담소요시간 分析(분석)
6) 상담의 지역별 현재상황
3. 문제가되는점 과 그 요인 分析(분석)
1) 이해의 불만족
2) 상담시간의 길다.
3. 문제가되는점 과 그 요인 分析(분석)
이 회사에서는 고객들의 건강에 대한 욕구의 증대, 고객들의 욕구를 파악함으로써 얻어지는 고객정보의 활용, 그리고 소비자들의 권익 옹호 추세에 발맞추어 고객상담방법의 改善으로 의학정보서비스 만족도를 향상시키기 위해 위와 같은 현상을 파악하였다. 이러한 현상 파악으로 드러난 고객상담방법에 있어서의 문제가되는점 과 그 요인은 다음과 같다. 이 프로젝트를 준비하면서 단순히 사례를 관찰하는 것이 아니라, 나름대로 그 문제를 해석해보고 주어진 자료를 풀이해 보았습니다.
4. 문제해결 대책
1) 지방 상담방법의 改善
2) 통화방법의 改善
3) 제품별 상담 매뉴얼 작성
4) 정보통신망을 이용한 의약정보의 제공
5. 문제 改善 전후의 비교
1) 분기별 상담현재상황
2) 지역별 상담 점유율 分析(분석)
3) 상담 불만족의 감소
4) 기업의 긍정적 이미지 창조
50명의 표본을 가지고 고객들의 상담소요시간을 分析(분석)했으며, 그래프에서 보여지듯이 6분에서 9분 사이를 중심으로 빈번한 상담이 이루어지고 있으며, 平均(평균) 8分 정도로 상담이 이루어지고 있다
6) 상담의 지역별 현재상황
상담자들의 지역별 현재상황을 보면 서울과 경기가 전체의 99%를 차지하고 있으며, 결국 수도권 이외의 지역에서는 거의 이런 상담이 행해지지 않는 것으로 생각할 수 있다
cf. 상담건수, 즉 표본은 370명을 대상으로 했다.
