[경영학] [경영학] 고객 만족 경영
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a) 고객 만족 경영
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2. 고객 만족 경영의 槪念과 중요성
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설명
기업과 소비자는 호혜적 관계를 유지하는 것이 바람직하지만 때로는 서로 갈등을 일으키기도 한다.
기업은 소비자 문제를 소극적으로 해결해 주는 차원을 넘어서, 고 품격의 대 소비자 활동을 전개하기에 이르렀다.
1. 기업과 소비자와의 관계
내용
고객 만족 경영
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기업이 제공하는 상품, 서비스 기업 이미지 등에 대해 고객의 만족을 얻기 위해 고객의 만족을 조사하고 그 결과를 기업 전반에 확산, 적용하여 고객 만족을 제고하는 경영활동.
기업의 생산 활동은 소비자를 대상으로 하는 것이고 소비자 역시 기업의 생산에 의해 소비 생활을 영위해 나가는 것이므로 양자는 불가분의 관계에 놓여 있다
1990년대 이후로는 공급 과잉으로 기업 간 경쟁이 심화되어 소비자를 중시하게 되었다.
순서
1960-70년대 미국에서 기업의 소비자 보호는 정부 규제에 대한 소극적 適應 방식으로 상품과 서비스를 정부 규제 기준에 맞추고 소비자 불만 건 처리에 대한 피해보상에 중점을 두었었다.